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发布时间:2023-11-30 03:25:10 阅读: 来源:锤子厂家

如何搭建WEB和语音呼叫中心之间的桥梁

如何搭建WEB和语音呼叫中心之间的桥梁

--搭一座桥,Connecting People~浅谈G厂连接利器SSG

09:27:40作者:尹徐来源:InGenesys评论:冷风机0 点击:

封面这座桥看起来震撼吧,它坐落在湖南湘西的矮寨,桥面距地1176米。

好事如我者,搜索了一下它才排到第十四位!十四位!十四位!大赞一下我天朝基建狂魔!世界前十独占八成,前二十独占九成。第一时间想到毛主席的一首词: 一桥飞架南北,天堑变通途。更立西江石壁,截断巫山云雨,高峡出平湖。神女应无恙,当惊世界殊。

这就叫Connecting People!

抒情完毕,今天来说说如何搭建WEB和语音呼叫中心之间的桥梁,我G厂也是真正地干着Connecting People的事嘛不是。

G厂做法有多少种,按照排名不锚杆钻头分先后完全凭感觉地给你介绍三种。

tbound Contact Server

G厂OCS外呼服务方案主要是为了大规模大容量自动外呼而设计,当然也支持小容量高价值的Preview预览式方式外呼。它的核心机制在于话单数据库CallingList的人工或者自动化导入和OCS的根据Campaign Group的自动提取。再依托于WebService的情况下,前端由客户指定要求Callback,输入Desired Time和相关的业务信息,后端经过号码部分逻辑过滤后,以JDBC的方式写入外呼的话单数据库中。具体示意如下图:

nesys Mobile Se仪表仪器rver

G厂的移动解决方案GMS通过开放的RESTAPI搭建了一个开放的体系,不仅仅是语音的Callback,Call Matching,Virtual Hold等炫技功能以外,还可以支持email和chat,呃,我又扯远了,拉回来。它的核心机制在于REST的无状态HTTPPost触发一个Inbound Voice的Orschestration的xml,后端在业务具体处理方面可以充分展现出复杂路由的优越性,在客户的Web界面上也能提供POS(排队数)和EWT(预计等待时长)等数据,还可以很方便地结合office hour功能提供schedule和reschdule,从技术上来说,要比OCS复杂,但是可以兼容PC Web,色卡Mobile Web,APP Native,APP Web等多种制式,显示了REST的优越性。具体示意如下图:

G:Supplementary Service Gateway

如果说OCS是弓,GMS就有点像是弩,而SSG则是我喜欢的那种汉阳造--毛瑟枪。少说了,直接上图:

是不是很简单?是不是很粗暴?我喜欢。

简单在于SSG只负责翻译工作,也就是来自第三方系统的Http Request发过来,按照SSG的格式进行解析,转换成一个Tilb的TRequestMakeCall直接打给最终用户。粗暴在于SSG不仅仅是无状态,甚至是不关心结果如何的,它只负责收请求发请求,不谈人情,没有HA,如果要回复,回复也是粗暴:200ok,successful,failed。

这里跟GVP有啥关系?老实说,可以没关系。但是天真可爱的研发们说了,SSG属于GVP产品线下的产品,怎么说也要内部走点关系照顾自己人,所以SSG的Request实际上是TRequestMakePredictiveCall,也就是说带CPD功能的,而且必须指定一个I毕竟1方面钴价上涨VR Profile。有人说只想接坐席不想用IVR,也可以啊,IVR配一个VXML,VXML里面的内容就是Entry-TRouteRequest到路由呗~总之,要过一下GVP。

但是,我们还是低估了SSG的存在意义:

某种意义上这是G厂很早就做的成品解决方案,它的特点在于不关心业务,PLC控制伺服机电旋转对的!一点也不关心!业务逻辑你们梳理清楚之后直接给号码,给随路数据,SSG就直接干活了。

亮点在于第三方的Trigger Application,这即可以是最终用户访问Web发起的Request,也可以呼叫中心内部执行一些自动化脚本或者商业逻辑触发的。

比如:下午6点的机票,2点气象局突然提示有暴雨预警,CRM系统自动执行触发给SSG打做IVR通知。

或者:呼叫中心的业务系统随时生成的collection数1. 质保期自终验收合格后为3年据,都不用等一天,等一周做好Calllist才load进系统打,生成一条SSG就立刻打一条,动一次,打一次!动次,打次,动次,打次,苍茫的天涯是我的爱...。。

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