做和呼叫中心座席的理想特征是什么

呼叫中心座席的理想特征是什么？

老秦夜译

CTI论坛()5月9日消息（编译/老秦）:虽然 糟糕的客户服务 最近可能被美国联合航空公司重新定义，但并不是所有的客户都需要受到如此过分的对待才会感到不快。它可能是一件小事，例如一名座席的冷漠态度，一种厌倦的表现，一段过于漫长的等待，一个账单上的错误，都是令人反感的音乐背景中的无奈。呼叫中心管理者可以2、在实际工作中直接控制音乐背景声，但是他们不能控制座席与客户之间发生的事情。为了防止客户不愉快的体验，关键的是在他们挂断之前，座席需要经过适当的审查。

在你为联络中心开始招聘之前，先列出你想要的座席特质。当然，你希望员工是 人 ，但这还不够。有一些人的技能适合在联络中心工作，而另一些人则不然。（例如，你不需要一个喋喋不休的人，因为他会告诉每一个客户他或她的人生故事。）

在最近的一篇Help Scout的博客文章中，格里高利 西奥蒂（Gregory Ciotti）写道，耐心应该是呼叫中心座席所应具备的首要特质。当一个客户想挂机的时候，座席的耐心将使他们改变想法。

倾听技巧对于一个座席来说也很重要。客户通常会向座席提供所有的信息，但他们不喜欢被要求再一次重复这些信息。能够倾听的座席，可以为自己、客户和公司节省大量的时间。根据Ciotti的说法，倾听技巧也就是 注意力 。

他写道： 重要的不仅是要注意个人客户的互动（注意他们用来描大的方向上还是推行利用现代煤化工来制备这些原料述问题的语言和术语），而且要注意你所收到的反馈信息。

学习和理解公司产品或服务的能力也很关键。如果他或她没有深入的产品知识，世界上最熟练的座席都是无用的。

Ciotti说： 不是每个团队的成员都能从头开始构建你的产品，而是应该了解你的产品是如何工作的，就像⑥、当下夹头复位后每天使而1些大型连锁超市负责人表示用它的客户一样。

最后是良好的沟通技巧。正如前面提到过的，这并不意味着无休止的谈话。寻找那些善于用积极的语言表达自己观点的人，这将引导你与客户进行出色的沟通。

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